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Clave para mejorar la rentabilidad

 |   1 de marzo del 2016

Las personas tienden además de cubrir sus necesidades básicas, a irse de vacaciones, a cambiar sus electrodomésticos, a querer sortear los obstáculos y superarse, adquiriendo bienes y servicios. Pero a lo que no están dispuestas, es a pagar cualquier precio ni recibir a cambio, cualquier servicio y ahí está la apuesta ganadora.

Esta transformación, impulsada por los propios consumidores y clientes, abre la oportunidad a las empresas de implementar programas para lograr mayor eficiencia y eficacia, y así aumentar el nivel de competitividad respecto a estas demandas cambiantes. Distintas empresas participantes de nuestro último Estudio de Compensaciones, Beneficios y Tendencias de Mercado General HuCap Edición Mayo 2015 (En el que participaron más de 140 empresas de primera línea de diferentes rubros: Retail, Telecomunicaciones, Entretenimiento, Consumo Masivo, Servicios, Industrial Liviana, Textil, entre otras) y clientes de otras unidades de negocios de HuCap, están impulsando importantes proyectos estratégicos relacionados con la mejora de la productividad, las mejores prácticas de gestión, creación de modelos profesionales de atención al cliente y servicio, programas de desarrollo de gerentes, entre otros, donde en otros contextos similares ante la duda o incertidumbre, este tipo de inversiones se recortaban. Cuando hablamos del contexto nos referimos al grado de incertidumbre que se percibe, donde se vislumbra “miedo al miedo” lo cual se traduce en que no saben a qué le tienen miedo: Si es al contexto socio-político- económico actual, al proceso electoral, un posible cambio de gobierno, a los niveles de rentabilidad, de consumo, etc. A pesar de esto, seguimos observando un convencimiento en los sectores empresarios de que con ciertos estímulos, y reacomodamientos en el 2016 como año post eleccionario -cualquiera fuera el resultado, Argentina no debería estar alejada de las variables y oportunidades de crecimiento que devienen del enorme potencial que los inversores reconocen en nuestro país: lo bueno está por venir.
CLIENTES FIELES
El corolario de lo que podemos dar fe, es que las empresas que implementan este tipo de inversiones apuestan fuerte a la atracción y fidelización del cliente externo e interno, haciéndolo de forma tal de romper con el inmovilismo o el escenario conservador. En otras palabras, están apuntando a incrementar el mkt share, independientemente de las variables macro o micro económicas del país. Mientras, el mundo de los negocios continúa, con ese ¨miedo al miedo¨ -sin nombrarlo- de para qué lado vamos a ir, pero con la sensación de que lo bueno está por venir. En este sentido y en función de la planificación estratégica (cómo las decisiones tomadas hoy impactarán en el futuro), podemos decir que un Modelo Profesional de atención al cliente y calidad de servicio es una herramienta clave que  estandariza y mejora las prácticas de atención al cliente en todas las unidades de negocio de la empresa, acorde a los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean ver reflejados, capacitando, motivando y comprometiendo a la totalidad de los colaboradores en la aplicación del mismo e incluyendo un riguroso proceso de inducción para los nuevos integrantes que se incorporen. 
Tomamos una base de 46 empresas de las participantes de nuestro Estudio de Compensaciones, Beneficios y Tendencias Mayo 2015 y les consultamos acerca de quiénes tienen implementado un modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio: 
¿Modelo Profesional de Ventas y Atención implementado?
• No 79%
• Sí 21%
Como resultado, podemos observar que un 21% de las compañías encuestadas poseen implementado un Modelo Profesional de Ventas y Atención y dentro de ese universo, podemos señalar como los principales puntos destacados y resultantes de la encuesta: 
• El 96% considera que desde la estructura, procesos, procedimiento y filosofía el mismo esta implementado y permite superar las expectativas del cliente. 
• El 69% considera podrían mejorarlo desde la incorporación de nuevas tecnologías y canales virtuales.
• Para el sostenimiento del mismo, se realiza capacitación tanto en la inducción como de refuerzo a todos los puestos que ofrezcan atención al cliente (externo e interno) y se realizan encuestas de medición, trimestrales, cuatrimestrales o semestrales en menor medida. 
• Punto de alerta para la implementación de modelos de atención exitosos: la convivencia de las cinco generaciones y las expectativas de cada una.
Si bien los Modelos de Atención al Cliente y Calidad de Servicio se basan en la implementación integral de todas las unidades de negocios de la empresa para que se vean reflejados los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean, los sectores de logística y distribución suelen ser una área clave de contacto con el cliente y una de las principales áreas a modelizar.
Algunos beneficios de contar con un Modelo:
• Acortar la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente, el efectivamente brindado y las miradas internas; estandarizando y mejorando las prácticas actuales de atención en cada unidad de negocio acorde a los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean ver reflejados.
• Lograr que las autoridades gerenciales, los líderes y equipos de trabajo de las distintas áreas de la Cía. Incrementen  sus capacidades de acción efectiva, generando un punto de inflexión en la manera que  enfrentan el contexto, alineándose con la Misión y Valores (orientación al cliente), asumiendo su responsabilidad incondicional, aplicando nuevas y mejores técnicas conversaciones para  superar y resolver conflictos, confiar, pedir ayuda, negociar sistémicamente, romper Modelos Mentales arcaicos de funcionamiento y reforzar aspectos de coordinación, superando  e integrando a  cada uno sus integrantes (Confianza). 
• Permitir que el cliente se sienta identificado con la empresa, independientemente de quién lo atienda.
• Orientar dicha implementación no solo a  la fidelización de los clientes actuales, sino también  a la atracción de “nuevos” con la finalidad de generar y aumentar  las  prácticas orientadas al máximo en el modelo a  excelencia  en la atención que se defina.
• Identificar las necesidades de la demanda en materia de atención al público, contemplando no sólo la competencia actual local sino también los parámetros world class del rubro al que pertenezca la misma.
• Generar un fuerte cambio cultural.
En los proyectos de Modelos de Atención al Cliente y Calidad de Servicio que actualmente nos encontramos desarrollando, y otros programas de características similares que desde HuCap estamos implementando, insistimos es fundamental identificar la orientación de los mismos al logro de verdaderos resultados extraordinarios sustentables y equilibrados (RESE) orientados al cliente en función de la misión definida por la organización, lograr resultados que antes de su implementación no se podían lograr.
Es importante destacar que frente a un escenario donde: 
1) Misma gente: Mismos niveles de servicio (malo) = las ventas disminuirán, por ende, disminuirá la rentabilidad. 
2) La ecuación que queda, es la anticipada: con la misma gente, motivarlas, mejorar el nivel de atención, mejorar las ventas, por ende mejorar el nivel de rentabilidad. 
Es donde podemos establecer la importancia de la implementación de  Modelos de Atención al Cliente, como una herramienta clave para mejorar la rentabilidad de las empresas. (Continúa en la próxima edición).
POR UNA VISIÓN COMPARTIDA
El modelo de atención cuenta con seis etapas, las cuáles describiremos brevemente:
1. Aprendizaje Transformacional – Agentes de Cambio: implementación de actividades outdoor (Capacitación Vivencial) para la concientización respecto a la implementación del nuevo modelo, formando verdaderos agentes de cambio cultural que impulsen el desarrollo del mismo dentro de la organización. 
2. Diagnóstico: Análisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente y las miradas internas; diagnóstico y definición de los objetivos del nuevo modelo a desarrollar. La metodología para esta etapa incluye: análisis de información preliminar disponible, “mystery shopper” (cliente misterioso) en áreas de atención al cliente, entrevistas en profundidad con referentes de la compañía, actividades “focus groups” con empleados de diferentes áreas, desarrollo de procesos de Benchmarking, entre otras.
3. Diseño del Modelo: Creación del modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio. Establecimiento de los parámetros actitudinales (comunicación verbal y no verbal, proactividad, entusiasmo), aptitudinales (bienvenida, atención, despedida) y externos (Tiempos de espera, orden, aseo, limpieza). Estandarización del modelo de atención a través del desarrollo de manuales.
4. Capacitación: Desarrollo de formadores internos que serán los responsables de la bajada del modelo desarrollado a toda la organización. Certificación de formadores en cuánto a contenido del modelo y capacidad de transmisión del mismo. Certificación final del modelo.
5. Implementación: Realización de una experiencia piloto y de los primeros ajustes necesarios.
6. Monitoreo y ajustes: Medición de Resultados a través de actividades como Mysterys Shoppers, encuestas de satisfacción, entre otras. Identificación de los ajustes finales necesarios. 
Para una implementación exitosa, es fundamental:
• La alineación de todos los integrantes de la organización y apertura al fuerte cambio cultural que muchas veces propone la implementación de un modelo. Tener en claro el rumbo al cuál se dirigen (misión de la empresa). 
• La correcta selección de los colaboradores que serán los Formadores internos, como así también contar con “coachs” preparados técnicamente, expertos en contenido y capaces de contener aquellas situaciones de ansiedad típicas que pueden surgir en los colaboradores mientras se encuentran en este proceso. En este punto es muy importante que este rol no “sea algo impuesto” desde la dirección o desde el sector de RR.HH. sino que sea un sistema abierto de búsqueda interna, de auto postulación.
• Identificar con suma claridad las necesidades de la demanda y cuáles son los resultados esperados con la implementación del modelo.
• Es muy importante en la etapa de implementación que los futuros formadores internos, que cuenten por un lado con el Kit completo de capacitación (es decir, manuales, videos, todos los recursos pedagógicos necesarios), coach expertos en contenido y el tiempo necesario para estudiar e internalizar el modelo, hacerlo propio.
• Saber que el modelo requiere de adaptación constante en función de las nuevas tendencias y cambios de mercado, nuevas tecnologías, que el modelo vaya acompañando los cambios de contexto existentes.
• Tener claro que la existencia del modelo, le va a permitir al cliente sentirse identificado con la empresa, independientemente de quién lo atienda.
Hay que tener en cuenta que actualmente dentro de las organizaciones conviven cinco generaciones (los tradicionalistas, Baby Boomer, “X”, “Y”, y los “Z” quienes ya están comenzando a incorporarse al mercado laboral) y es importante considerar las expectativas de cada una de ellas a la hora de desarrollar e implementar un modelo de atención.
Desde HuCap, siempre alentamos a las organizaciones a lograr RESE (Resultados Extraordinarios, Sustentables y Equilibrados) y esto es posible cuando existe congruencia en aspectos fundamentales entre la persona, el equipo de trabajo y la empresa; esta congruencia se denomina alineamiento sistémico y toma en cuenta tres niveles: el del individuo, el del equipo y el de la organización en su conjunto. El alineamiento sistémico se manifiesta a través de una clara visión compartida y en la disposición de todos los integrantes del mismo sistema de saber, querer y poder lograr resultados extraordinarios. No se trata solo de cambiar la forma de pensar sino de actuar. 
Sin duda, invertir en estos programas, terminarán generando un impacto positivo en el mediano y largo plazo en las organizaciones más allá de lo que ocurra en el corto plazo.
(*) El autor es Director General de HuCap. Autor del libro El Método RESE – Resultados Extraordinarios, Sustentables y Equilibrados.

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