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El nuevo paradigma de la calidad

 |   6 de agosto del 2015

En sintonía con el desarrollo de los sistemas informáticos y su capacidad de brindar visibilidad, transparencia y, fundamentalmente, simultaneidad, la gestión de la logística y la supply chain comenzó a transitar el sendero de los procesos. De esta forma en 1996 se desarrolla el modelo SCOR (Supply Chain Operations Reference) para mapeo de procesos y cálculo de indicadores de performance, que inicia un camino de evolución que alcanza también a la educación y a la formación profesional.

La logística y la planificación de inventarios comienzan a organizarse con las primeras implementaciones de la Planificación de Requerimientos de Materiales (MRP, por sus siglas en inglés). Era todavía la época donde las computadoras necesitaban ubicarse en enormes habitaciones con ambientes climatizados y una desmesurada infraestructura para, juzgando con los estándares de hoy, su bien escasa capacidad de procesamiento. Todo cambió hacia finales de los ochenta y durante los noventa hasta que finalmente superamos el Y2K y se produjo la explosión de los sistemas cuando el desarrollo se aceleró exponencialmente para llegar al estadío de evolución en que nos encontramos hoy.

 

EL APOYO TECNOLÓGICO

 

En la etapa actual de la logística y la supply chain la tecnología de la información y comunicaciones (TIC) juega un rol tan central que sería imposible llevarla a cabo sin contar con un robusto apoyo informático. Otro cambio importante respecto a lo que se se vivía en la década del noventa fue el desarrollo de “Management of Information Systems” (MIS) donde la información, a partir de la explotación de los sistemas, tenía un papel estratégico. Michael Porter, Thomas Davenport y Mike Hammer son nombres que tomaron todo ese capital y comenzaron a transitar el sendero de los procesos. Los términos “cadena de valor”, “reingeniería de los procesos” y “trabajo por procesos”, empezaron a despegar por aquel entonces.


Los sistemas trajeron visibilidad, transparencia y, fundamentalmente, simultaneidad. Precisamente el manifiesto de Mike Hammer publicado en Harvard bajo el título: “Re-engineering Work: don´t automate, obliterate” y luego “Re-engineering the Corporation”, sostenía que no se trataba tan solo de automatizar sino de repensar que, a partir de los datos, se daba la posibilidad de trabajar todos en el mismo momento con la misma información, independientemente del lugar físico. Esto era verdaderamente novedoso, pues muy pocos hablaban entonces de globalización. No se vislumbraba, sino tímidamente, lo que realmente significaría para la evolución de la logística y las cadenas de valor.

 

VARIOS HECHOS IMPORTANTES

 

Varios hitos se sucedieron en rápida cronología. En 1996 se funda el Supply Chain Council que desarrolla el modelo SCOR (Supply Chain Operations Reference) para mapeo de procesos y cálculo de indicadores de performance (Ver Figura 1). En 2003, el entonces Council of Logistics Management (CLM), incorpora el concepto de logística como parte integrante de supply chain management. El año bisagra en esta evolución fue el 2005. El CLM cambia su nombre y su alcance al comenzar a llamarse Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP), tal como se lo conoce hoy. APICS, también durante ese año, lanza su certificación profesional en supply chain denominada Certified Supply Chain Professional (CSCP), que hasta el día de hoy, y al igual que su anterior CPIM, son los únicos estándares globales de competencia profesional. La hasta entonces National Association of Purchasing Management (NAPM) pasa a llamarse Institute for Supply Management (ISM). Y en el área de calidad, lo que se denominaba American Society for Quality Control (ASQC) adhiere formalmente a un cambio de visión, abandonando el sentido que la calidad se controla y reforzando el concepto de “calidad desde el origen” y “calidad desde los procesos”. Ese año transforma su certificación con enfoque más gerencial denominada “Certified Quality Manager” (CQM) por “Certified Manager of Quality” (CMQ) que significó mucho más que un cambio de nombre y siglas. El cambio importantísimo ocurrido en tan breve tiempo, empujado por la avalancha del cambio tecnológico, llegaba también a la educación y a la formación profesional. A partir de entonces ya estaban sentadas las bases para que el cambio comenzara a ocurrir en las cabezas y en las formas de trabajar de los que pocos años más tarde comenzarían a forjar las decisiones estratégicas de las empresas. Finalmente, como remate de estos cambios, APICS absorbió en agosto de 2014 al Supply Chain Council (SCC) y, consiguientemente, SCOR es ahora propiedad de APICS. Con esto refuerza su capacidad, ya no sólo de formación profesional hacia los individuos y de desarrollar conocimiento y formas de trabajar con metodologías maduras, sino que SCOR se ubica como instrumento eficacísimo para modelar una nueva forma de hacer supply chain y logística. No sólo está el conocimiento, sino que lo acompañan las herramientas para dar forma y hacer realidad los procesos. Antes de la absorción, adherían a SCOR más de 800 empresas que formaban parte del SCC. Si hasta 2005 se hablaba de “quality control”, a partir de entonces más que nunca se reforzará que calidad es: procesos alineados e integración entres las partes.

 

¿QUÉ ES SCOR?

 

Es la herramienta más ampliamente adoptada a nivel global por las empresas para utilizarlo como marco de referencia en el mapeo de flujos de procesos y de la información que los acompaña. Adicionalmente incorpora alrededor de 400 buenas prácticas, reconocidas y aceptadas para mejorar los procesos. Finalmente, desarrolla 11 indicadores de performance que, como gran novedad, abarcan la totalidad de la supply chain, incorporando a los clientes de los clientes y a los proveedores de los proveedores. SCOR es enormemente versátil. Tiene aplicación en industrias de manufactura y de servicios. Puede utilizarse en procesos pequeños en extensión y también en procesos muy extensos, que trasciendan los límites de la propia organización. Puede aplicarse en la totalidad de una organización, aunque lo más aconsejable es hacerlo sumando partes pequeñas, para asegurarse de dejar “atados” los procesos y sus flujos de información antes de saltar a una zona más extensa. SCOR tiene ya diversos paquetes de software que lo acompañan y permiten una rápida implementación. Esto es lo que hace que SCOR pueda aplicarse por igual en empresas grandes y en PyMEs. SCOR refuerza los objetivos tradicionales de servicio al cliente y colaboración entre las partes. Por aquí van ahora y en este momento los objetivos e iniciativas de mejora. Ya no se trata solamente de que el producto sea de la mejor calidad posible. Ni dudarlo. Pero el servicio que lo sustenta puede ser determinante por un sí o por un no a la hora de decidir la compra. Los paradigmas se han modificado. No tener procesos claros y bien definidos es una alternativa que logra recargarse de costos adicionales, faltas en el servicio e insatisfacción de todas las partes.

 

COMPETENCIA POR LOS TALENTOS

 

En este escenario con cambios globalizados tan radicales y tan vertiginosos, se ha desatado la urgencia y necesidad de contar con excelentes recursos profesionales. Ya no alcanza lo que se haga individualmente, aunque se haga bien. La necesidad de trabajar en red, la necesidad de hacer más patente la unidad de vocabulario, de conceptos, de procedimientos y de indicadores es hoy más diferencial que nunca. Si hasta hace pocos años los que se desvelaban por quedarse en una empresa eran sus empleados, ahora la realidad se ha dado vuelta una vez más. Son las empresas las que comienzan a preocuparse por no perder su capital humano y seducirlo a permanecer con puestos de trabajo desafiantes y compensadores. Un estudio reciente citado por el CSCMP pronostica que para fines del 2015, el 75% de los trabajos, tal como se han realizado hasta ahora, habrán cambiado de formato.

 

Más necesidad de formación profesional, más necesidad de actualización, más necesidad de supply chain. Trabajar en los hechos como una supply chain, integrando procesos con clientes y proveedores no es ya una alternativa. Es más bien una decisión basada en la sensatez como uno de los pocos caminos viables para durar en el tiempo. Solos es más difícil y el alcance se reduce. Quien no avanza, retrocede. Ahora es el momento de las actitudes y visiones más proactivas para hacer frente a los desafíos, con un uso eficiente de los recursos. El concepto de eficiencia es más actual que nunca. Es prioritario ahorrar energías y tiempo. Dar en el clavo lo más rápido posible. También en la formación profesional es hora de buscar eficiencia. Logística, Supply Chain Management, Abastecimiento, son aplicaciones muy prácticas. Se rigen por indicadores de gestión. Quizás son las áreas más medidas en las empresas. Por lo que entiendo se abren dos perspectivas fascinantes y vertiginosas:

 

• La necesidad de tener operaciones clase mundial para poder trabajar asociado con otras empresas de manera eficiente y eficaz.
• Alcanzar la misma eficiencia y eficacia en el continuo esfuerzo de mantenerse al día profesionalmente, ahorrando tiempo y recursos económicos.

 

(*) El autor es Ing. M. Sc, CPIM, CSCP, SCOR, Director del IEEC – Escuela de Logística y Supply Chain.


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