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Servicios con impacto directo en el cliente

 |   17 de octubre del 2014

La relación entre el cliente final y la empresa automotriz no finaliza con la entrega del vehículo, ya que además del servicio preventivo que contempla la garantía, la provisión de repuestos en tiempo y forma resulta fundamental para brindar al cliente un servicio de calidad. La logística se constituye así en un eslabón clave en el vínculo entre la industria automotriz y el cliente final.

La industria automotriz ha registrado índices de crecimiento inéditos durante los últimos años, que también implican un alto incremento en el volumen de las operaciones logísticas vinculadas con el sector. Gabriel García Polignano, Director de Operaciones de CELSUR, en diálogo con Énfasis Logística, se refirió a la actualidad de la logística de “última milla” vinculada con la provisión de repuestos e insumos para automóviles.

 

Énfasis Logística: ¿Qué particularidades presentan las operaciones logísticas que realizan vinculadas con la industria automotriz?


Gabriel García Polignano: En la industria automotriz en particular nosotros estamos presentes en la última milla. Nuestra participación en este rubro es en el mercado de reposición de repuestos al punto final de ventas, lo que presenta un fuerte impacto en el consumidor final. Nosotros aparecemos cuando el auto ya fue vendido, en los services preventivos o correctivos. Este mercado de reposición se pone en marcha a partir del service preventivo que se les realiza a los automóviles cada 10.000km, donde se reemplazan repuestos como filtros y otros de recambio, como así también repuestos más estructurales como vidrios, partes de motor, piezas mecánicas y de alto valor. Es una logística que en cuanto a su complejidad es más parecida al canal minorista de consumo masivo, ya que se distribuye a todos los concesionarios de las distintas automotrices con las que operamos en todo el país, mediante entregas muy periódicas de bajo volumen. A nivel nacional entregamos en más de 500 concesionarios desde Jujuy hasta Tierra del Fuego. Obviamente con una concentración muy fuerte en Capital y GBA, que prácticamente representa entre el 55 y el 60% del volumen, con un esquema radial que se desarrolla hacia las provincias y que también es muy importante. La precisión que se exige a la performance y calidad del servicio es muy alta, ya que tiene un impacto directo sobre el canal de comercialización.

 

Cuando uno abastece procesos industriales queda todo entre el cliente y el proveedor de servicios logísticos, mientras que en este caso hay un tercer jugador que es el concesionario, que es nuestro cliente de las terminales y a su vez está el cliente del concesionario, que es el dueño del vehículo. Todo tiene repercusión en el último eslabón que es el comprador, por lo que estamos todo el tiempo en “la vidriera”. Por los volúmenes que nuestros clientes representan, estimamos que estamos distribuyendo cerca del 50% de los repuestos de la República Argentina.

 

É. L: ¿Qué nivel de previsibilidad tienen estas entregas?


G. G. P: En general este tipo de industria maneja dos niveles de servicio, uno llamado servicio de stock, que es lo que se repone de forma habitual en los puntos de venta a partir de analizar el stock del cliente y que se compone de productos de alta rotación. Esta es una demanda bastante estable porque en definitiva está programada de acuerdo a la venta de autos del año anterior, ya que nosotros sabemos que si se vendieron 700.000 autos, a partir de los 10.000km van a entrar en la política de service preventivo, que es el contemplado por garantía, lo que configura una demanda bastante estable, con estacionalidades típicas de este tipo de productos, como la subida de abastecimiento durante el verano en el canal de la costa, etc.


Las automotrices también ofrecen otro servicio, que lo brindan a través nuestro, que es el servicio urgente o de auto parado, que se concreta cuando surge un evento particular como una colisión o un daño, que obviamente está totalmente fuera de programa, y que representa entre el 7 y el 10% del volumen que operamos. En estos casos se vuelve crítico el lead time de entrega, ya que a más tardar en 72 horas tenemos que tener entregado el repuesto en cualquier lugar del país. En Capital y GBA, estas entregas se realizan el mismo día en que se genera el pedido.

 

É. L: ¿Cómo les ha impactado el crecimiento de la industria automotriz de los últimos años?

G. G. P: El crecimiento fue casi exponencial, ya que los últimos tres y cuatro años se han batido récords de ventas de unidades, lo que genera un efecto doble, porque no solo se incorpora un parque más amplio, sino que el parque que se da de baja representa menos de un tercio de lo que se incorpora. Este año, más allá de la crisis coyuntural del tipo de cambio que momentáneamente ha planchado en gran medida la venta de autos, a los vehículos que nosotros les tenemos que dar servicio han sido vendidos ya el año pasado, entonces prácticamente el volumen en estos primeros meses no se ha desacelerado. En los últimos años hemos registrado crecimientos bastante superiores a las medias de otras industrias por el boom del negocio automotriz en general.
 
É. L: ¿Se han visto afectados por las trabas a las importaciones?

G. G. P: Tuvieron un efecto muy marcado ni bien fueron implementadas, porque no estaba bien armado el “tubo de abastecimiento” por lo que se generó un efecto estacional, con meses donde el ingreso era prácticamente nulo, porque no se encontraban aprobadas las DJAI, y cuando se lograban liberar por parte de las automotrices se generaba un pico de ingreso acompañado por un pico de despacho, que le aportaba una estacionalidad no habitual a este negocio que tiende a ser bastante estable. El escenario fue muy turbulento durante dos o tres meses, hasta que las automotrices lograron calzar su esquema de planificación a la dinámica de liberación de las declaraciones juradas. Esto terminó generando una suba de los stocks, porque los términos de aprovisionamiento se alargaron, pero una vez que se estabilizó y se programó nuevamente en base a este nuevo tiempo objetivo volvieron a normalizarse los flujos.

 

É. L: ¿Cuál es el nivel de insumos importados que distribuyen?


G. G. P: El porcentaje de insumos importados es importante. En general por lo que charlamos con las automotrices sigue estando desbalanceada la composición de partes nacionales e importadas, incluso para autos nacionales la presencia de partes importadas sigue siendo muy importante. Si bien ha habido una estrategia muy fuerte de nacionalización, que también ayuda a tener una logística algo más estable en cuanto a los tiempos.

 

É. L: ¿Realizan también el almacenamiento de los productos?


G. G. P: En los casos de GM, Fiat y Chrysler, tenemos todo lo que es mercado de repuestos almacenado en nuestro parque de Gral. Rodríguez, con 24.000m2 dedicados para ellos y, en el caso de Renault, tenemos una operación “inhouse” (en su propio depósito) en la provincia de Córdoba.

 

É. L: ¿Qué tipo de vehículos utilizan para esta distribución?


G. G. P: Tenemos una participación muy importante de flota mediana a pequeña, con mucho vehículos tipo chasis y utilitarios. Operamos productos que para su transporte presentan mayor complejidad por sus dimensiones que por su peso. Son piezas de dimensiones muy dispares de poco peso, que saturan muy mal por volumen, y que son muy difíciles de estandarizar por medidas. Eso hace que los vehículos de transporte tengan más que ver con la entrega minorista, con camionetas muy chicas hasta semirremolques para todo lo que son las troncales de entrega en todo el país.

 

É. L: ¿Qué características presenta la gestión de estos productos dentro de los almacenes?

G. G. P: Es muy difícil lograr un único estándar. Los almacenes en este tipo de operaciones tienden a diferenciarse por dimensiones de piezas, y nosotros operamos partes de gran volumen, como puede ser un lateral de una camioneta, un parabrisas o un capot, hasta piezas muy pequeñas como tornillos, arandelas o la tapa de un tanque de nafta. Entonces para el almacenamiento de estos productos utilizamos desde posiciones de racks, hasta mezzaninas en cajitas de 2x90cm de profundidad. En lo que hemos invertido mucho estos últimos años es en el control del picking, para lo que hemos apostado a la herramienta del “voice picking”, que nos permite alta productividad y un muy buen nivel de desempeño en lo que es identificación, despacho y embalado de productos.

 

É. L: ¿Realizan operaciones de logística inversa?

G. G. P: Sí, ya que debemos transportar repuestos que por algún motivo finalmente no sirven para la unidad, así como también realizamos el retiro del concesionario de los repuestos de devolución, que luego la terminal los manda a análisis para definir el tipo de daño, si fue de origen o de uso. La logística inversa en nuestro caso no tiene un alto volumen, pero sí tiene una incidencia importante porque es de alto impacto comercial.


É. L: ¿Cuál es la importancia de la capacitación de los RRHH en estas operaciones?

G. G. P: Se debe apostar a una dotación relativamente estable, porque hay piezas que solo se diferencian de otras por un dígito verificador al final del código de barras. Muchas veces el packaging es el mismo y en otros casos los nombres del producto son muy técnicos, lo que también dificulta su diferenciación e identificación, por eso se necesita personal altamente capacitado, sobre todo en la utilización de las herramientas técnicas que nosotros aplicamos para evitar el error.

 

É. L: ¿Cuáles son sus expectativas para el mediano plazo?

G. G. P: Sacando lo ocurrido en el comienzo de este año con el efecto devaluatorio que afecta a esta industria por el alto contenido de insumo importado que presenta, nosotros la demanda que vamos a tener que atender es la demanda de autos que se han vendido  los años anteriores. Por eso entendemos que si las condiciones macroeconómicas se mantienen estables no debería haber grandes cimbronazos. Obviamente se espera algún tipo de baja pero no mayor.

 

(*) Redacción Énfasis Logística Sudamérica

 


 


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