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Una forma de focalizar al cliente optimizando costos

 |   10 de julio del 2008

KPMG y AMECE identifican 5 estrategias para mantener la competitividad empresarial.

El estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2008 realizado por KPMG y la Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico (AMECE), identifica las 5 estrategias prioritarias que las empresas consideran para mantener sus niveles de competitividad dentro de los mercados. Éstas son:

– Incremento en la satisfacción del cliente y/o mejora de calidad
– Reducción de costos
– Mejora en los procesos y desempeño
– Innovación y diseño de nuevos productos
– Control interno y administración de riesgos

Estas prioridades reflejan la necesidad cada vez mayor que las organizaciones tienen de lograr un equilibrio adecuado entre el cliente y los procesos internos.

Las empresas buscan nuevas formas de focalizar su atención en las necesidades de sus clientes para incrementar su satisfacción y para estar cada vez más cerca de éstos. En ocasiones esto no los deja ver hacia dentro de la organización y definir esquemas adecuados de reducción de costos que les permita maximizar ganancias y capacidades bajo las cuales se desarrollan.

Derivado de este desequilibrio entre los procesos dirigidos al cliente y los internos de las empresas, han ido creciendo iniciativas que permiten a las organizaciones focalizarse en las prioridades para las que fue creada, a la vez que encuentra eficiencia en la ejecución y cumplimiento de sus necesidades internas.

Dentro de las iniciativas que buscan el logro de este equilibrio -y que cada vez es más adoptada por las organizaciones- se encuentra la contratación de servicios terciarizados o de outsourcing.

Servicios de Outsourcing

Es una tendencia mundial que busca hacer a las empresas más competitivas en un mundo globalizado. Se define como la estrategia que sigue una compañía para focalizarse a las funciones y procesos CORE los cuales le dieron origen, dejando ejecutar a expertos proveedores externos a la compañía, aquellos otros temas de soporte que también se requieren.

El outsourcing ha demostrado que aumenta la productividad y eficiencia operativa, reduciendo los riesgos implícitos en la misma. Las compañías que han adoptado este esquema, han logrado obtener sustanciales ahorros, así como han incrementado su productividad en materia de riesgos.

De acuerdo a últimos estudios referentes a este tema, de las empresas encuestadas, un 72% ya ha contratado servicios de outsourcing en mayor o menor nivel .

Algunos de los principales beneficios del outsourcing son:

Reducción de costos. Dados los modelos de negocio basados en especialización de tareas, volumen de trabajo realizado y economías de escala, bajo los cuales operan normalmente las empresas que prestan este servicio (outsoucers), es posible ejecutar la misma cantidad de trabajo a un mayor o menor precio que el que implica que la empresa contratante tenga de forma interna.

Mayor capacidad de respuesta. Dado que el outsoucer está focalizado únicamente en las tareas en las que se especializa, le permite responder con mayor rapidez a los cambios que las organizaciones le exigen.

Mejoras en la calidad. La calidad de los servicios se incrementa debido al conocimiento y experiencia del outsourcer, así como por la aplicación de mejores prácticas.

Mejora en los procesos. Los procesos se mejoran porque el outsoucer se enfoca en ejecutar los procesos de soporte de manera sistemática bajo altos estándares de eficiencia y eficacia.

Minimización de riesgos. Los riesgos se comparten con empresas que dentro de sus procesos internos están obligadas a tener implementados sistemas de administración de riesgos que hagan segura y confiable la operación de las actividades que realizan.

Dentro de estos mismos beneficios y basados en estudios internacionales realizados, se encontró que 42% de la empresas considera que el haber aplicado la estrategia de outsourcing, ha permitido mejorar el desempeño financiero de la organización. El 27% aseguró que sus niveles de competitividad han aumentado, mismos que se muestran en tener una mayor capacidad de respuesta al cliente, con una mejor calidad y de una forma estructurada en sus procesos.

Una de las claves de éxito en estrategias como ésta es la adecuada definición y monitoreo del cumplimiento de los diferentes niveles de servicio requeridos por la organización, con los cuales se les exige a los distintos proveedores el dar sus servicios acorde a los requerimientos y a un costo justo para la compañía.

Lo anterior implica que al momento de contratar este tipo de servicios se definan los niveles de servicio, los cuales van dirigidos a hacer que los outsoucers se comprometan a cumplir con excelencia sus responsabilidades (a pesar de que normalmente están orientados a procesos de soporte dentro de las empresas) porque están consientes de que éstas se reflejan al final de la cadena de servicio en una mayor y mejor atención al cliente final.

La nueva visión de los empresarios referente al outsourcing, es contar con un socio de negocios, más que un simple proveedor de servicios, el cual sea capaz de comprometerse en forma conjunta con la compañía, mediante un alto nivel de calidad en la ejecución de funciones y procesos, y que a su vez comparta los riesgos y la optimización de costos operativos, lo cual beneficiará a ambas organizaciones.

Dado lo anterior, se entiende que a nivel internacional las tendencias dicen que prácticamente el 90% de las organizaciones que han contratado este tipo de servicio, están dispuestas a aumentar, o al menos a mantener, sus niveles de funciones bajo el esquema de outsourcing.

De igual forma en México se está viendo un incremento sustancial en la adquisición o mantenimiento de este servicio, lo cual se muestra en la respuesta a las encuestas, en donde un 78% de las empresas aseguró que ésta será su estrategia.

Conclusiones

Las organizaciones deben estar alertas para poder responder a los cambios que hoy día marcan los mercados globalizados. También deben buscar la innovación y alta calidad en productos que permitan un mayor acercamiento a sus clientes al satisfacer sus necesidades a un costo justo.

Es por esto que en la búsqueda de focalizarse a estas actividades que agregan valor, deben forzosamente dejar a socios de negocios que ejecuten aquellas actividades de soporte y complementarias a la organización, los cuales se encargaran de ejecutarlas con los más altos niveles de calidad y bajo las mejores prácticas, ya que esa es su razón de ser.


Nota: La fuente de información para este artículo fue el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2008, realizado en forma conjunta por KPMG y AMECE.

 


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